Gruppi di assertività per formare il personale socio sanitario allo scopo di migliorare la comunicazione e costituire l'equipe multiprofessionale

Premessa

Chi lavora nell’ambito delle relazioni interpersonali, dei gruppi di lavoro, o del disagio e della patologia psicologica si trova spesso a dover gestire, nella relazione con clienti e pazienti o nei loro racconti, le numerose e complesse difficoltà relazionali presenti. Se a sua volta l’operatore lavora in un team ed è inserito in un'equipe multiprofessionale, le relazioni e gli scambi con colleghi e superiori determinano fortemente la qualità della prestazione professionale offerta. La difficoltà a relazionarsi positivamente con gli altri determina spesso la fatica nell’esprimere un’opinione, il disagio nel manifestare un apprezzamento o un disaccordo, la difficoltà a dire di no a fare o ricevere una critica, l’impossibilità ad esprimere i propri bisogni e le proprie emozioni e i bisogni dell’altro. Questi sono comportamenti e atteggiamenti chiamati “anassertivi”: “passivi” i primi e “aggressivi” gli ultimi. 

Pertanto, assertività è invece quello stile relazionale che permette una chiara e diretta espressione di sé, rispettosa dell’altro e dei suoi bisogni/valori, in modo adeguato e coerente al contesto in cui ci si trova, al fine di perseguire gli obiettivi ricercati. La persona che riconosce i propri diritti e quelli altrui è pronta ad ascoltare il punto di vista espresso dal suo interlocutore e ad esprimere il proprio eventuale disaccordo, mantenendo il totale rispetto nei suoi confronti. Ciò la porta ad accettare la negoziazione come strumento principale per affrontare e risolvere i conflitti interpersonali nei quali si potrà trovare. Il comportamento assertivo si esprime attraverso la capacità di utilizzare lo stile relazionale e la modalità di comunicazione più adeguati in base al contesto e all’obiettivo per cui ci si sta relazionando con l’interlocutore. Pertanto si parla di “diritti assertivi” intesi come il rispetto di se stessi, dei propri sentimenti e delle proprie esigenze e convinzioni. Riconoscerli e rispettarli significa riconoscerli e rispettarli negli altri: tutti hanno gli stessi inviolabili “diritti assertivi”. Per questo, dalla consapevolezza e accettazione dei propri diritti e di quelli altrui nasce la concezione che si ha di se stessi.

L’autostima può essere definita come la valutazione che la persona ha di se stessa nelle relazioni con gli altri. L’autostima, quindi, è il valore che diamo a ciò che ci riguarda, ai nostri aspetti, alle nostre caratteristiche, a come ci vediamo. È il rapporto tra come ci vediamo e come vorremmo essere. I requisiti di un’adeguata autostima sono la consapevolezza del proprio valore, l'accettazione dei propri limiti, la fiducia nel saper affrontare e risolvere i problemi e il fatto di essere pronti a rischiare un fallimento. 

Secondo la psicologia cognitiva ci sono un’interdipendenza e un’influenza reciproche tra il nostro comportamento, le nostre elaborazioni cognitive/idee, le reazioni fisiologiche che proviamo e le emozioni che viviamo. In particolare, vi è un forte nesso tra il nostro comportamento/emozione e i nostri pensieri: le modalità con cui interagiamo sono determinate in gran misura dal nostro modo di interpretare la realtà, dal nostro modo di pensare, dalle nostre opinioni, idee, aspettative. Date queste premesse, diventa chiaro che sviluppare un comportamento assertivo non vuol dire esclusivamente padroneggiare delle abilità sociali verbali e non verbali, imparare delle frasi o dei comportamenti, ma vuol dire anche “pensare” assertivamente, avere uno sguardo assertivo su sé, sugli altri e sulle relazioni. 

Da questa premessa nasce il progetto “assertiva-mente”, avvalorato dalla convinzione sempre più presente nella letteratura e derivante dall'esperienza secondo la quale, dopo un lungo periodo in cui si è cercato di rendere i luoghi di cura sempre più standardizzati, clinici, focalizzandosi su quello che può essere definito un approccio ospedaliero, ora vi è invece la necessità di “riumanizzare” le residenze protette presenti sul territorio, concentrandosi maggiormente su quello che è l'ascolto, la comunicazione e la parola, perchè proprio questi concetti, che ad un primo sguardo possono sembrare banali e scontati, sono quelli che fanno la reale differenza tra una presa in carico di valore, adeguata ed efficiente e una mera esecuzione di prestazioni sanitarie. 

Il progetto in questione si svolgerà all’interno della struttura “Fondazione Fermo Sisto Zerbato”, un Centro Servizi per anziani presente sul territorio veronese, composto da tre unità di offerta, una Casa di Riposo (136 residenti), una RSA di cura e riabilitazione (45 residenti) e un Ospedale di Comunità (15 pazienti), ed è rivolto a 113 dipendenti(personale amministrativo, compreso il Direttore, Coordinatori, Operatori Socio Sanitari, Infermieri, fisioterapisti, educatori, psicologa, logopedista, assistenti sociali, addetti ai trasposti e manutentori). 

L’obiettivo generale di questo progetto è il coinvolgimento attivo di tutto il personale ed il miglioramento dello stile comunicativo e della consapevolezza con il fine di migliorare l’autostima e lo stile relazionale, attraverso l’approfondimento di alcune conoscenze e abilità per potersi allenare e per poter allenare altri a riconoscere il proprio stile relazionale, capire da dove nasce la stima di sé e quali situazioni contribuiscono alla sua formazione, modificare il proprio comportamento non conformandosi acriticamente al giudizio altrui ma agendo in base a valutazione personali. Tutto questo si esplica in obiettivi specifici, che prevedono l'aumento delle skills di gestione di situazioni critiche quali rapporti interpersonali, errori lavorativi e comunicazionali, la disponibilità ad ascoltarsi, capirsi e cercare soluzioni assieme migliorando il clima lavorativo e riducendo lo stress, favorendo l’assunzione della responsabilità: distribuzione dei compiti, accettazione del rischio, automonitoraggio e autocritica, l'aumento dell’efficacia lavorativa e della consapevolezza rispetto al proprio stile comunicativo. L’approccio a cui si fa riferimento è di tipo cogntivo-comportamentale. Nello specifico sarà applicato attraverso lezione frontale, strumenti quali questionari (RAS e SIB), lavori di gruppo, role playing e homework.

Progetto

I dipendenti verranno suddivisi in dieci gruppi misti, ognuno dei quali parteciperà ad otto incontri da 90 minuti tenuti da professionisti Psicologi.

Nei vari incontri si affronteranno successivamente diversi temi (assertività, stile comunicativo, “diritti assertiviti”, assertività-autostima, relazione pensiero-emozione). Questi temi verranno approcciati attraverso dei “giochi” e la successiva discussione e la consegna degli homework da portare il successivo incontro.

Il progetto partirà con un gruppo pilota, composto dallo staff assistenziale, ossia il Direttore dell'Ente, i Coordinatori delle strutture, le Assistenti Sociali, la Psicologa, il Logopedista, gli Educatori e due Fisioterapisti. In seguito agli otto incontri stabiliti, tale equipe condividerà i risultati osservati, con il personale in seduta plenaria per permettere l'inizio quindi del progetto vero e proprio.

Per riuscire a partire con tale attività si è reso necessario effettuare una valutazione dei rischi, ossia il drop-out dei partecipanti, la scarsa motivazione, la difficoltà a gestire gli orari della turnistica e partecipazione non attiva.

Al fine di monitorare la riuscita e l'effettivo miglioramento e cambiamento del personale verrà eseguita inoltre una valutazione a priori attraverso la somministrazione questionari RAS e SIB, una post, attraverso la ri-somministrazione questionari RAS e SIB e un follow up a 3 mesi di distanza con la somministrazione degli stessi questionari, per valutare gli effetti nel lungo termine.

Conclusioni

Il progetto appena descritto, nasce quindi da un'esigenza reale, espressa dal personale che nel descrivere le richieste per gli eventi formativi dell'anno in corso si è appunto soffermato sulla necessità di partecipare a corsi riguardanti le modalità comunicative affinchè quest'ultime siano efficaci, non solo per il residente e il familiari, ma anche tra colleghi; risponde ad un'attenta e lunga riflessione in merito alla qualità di assistenza che si vuole erogare, un'assistenza person-centered, olistica, che non mira solo alla diagnosi e alla espressione di procedure sanitarie, ma anche e soprattutto ad un'attenta e consapevole presa in carico del residente, attraverso una modalità che sottolinei l'importanza e il valore della parola.

Poiché la comunicazione svolge un ruolo prioritario nel processo di assistenza al paziente, la relazione che si instaura con l’assistito rappresenta per il professionista sanitario un aspetto cruciale.

Nel nursing e nell’ambito sanitario in genere si è andata via via acquisendo una maggior consapevolezza dell’importanza della comunicazione che per anni è stata considerata un processo “spontaneo”, affidato alla sensibilità e alle capacità del singolo operatore sanitario.

Oggi tutto ciò non basta: alle caratteristiche della persona si deve associare necessariamente la conoscenza delle tecniche di comunicazione. La parola, il tono, come si modulano e veicolano le singole lettere acquisisce significato e potere, il potere di dare valore alla persona, al mondo che in essa è contenuto e alle relazioni, abbattendo barriere e retaggi.

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Riferimenti Bibliografici

• André, C., & Lelord, F. (2011). L'estime de soi: s' aimer pour mieux vivre avec les autres. Odile Jacob.
• Baggio, F. (2013). Assertività e training assertivo.
• Baggio, F. (2004). Gli homework nel training assertivo. Baldini F., Homework: un’antologia di prescrizioni terapeutiche, McGrawHill, Milano, 274-290.
• Giannantonio, M., & Boldorini, A. L. (2002). Autostima, assertività e atteggiamento positivo: i  fondamenti e la pratica dello sviluppo personale. Ecomind.
• Harper, R. A. (1975). A new guide to rational living. Wilshire Book Company.
• Pedrotti, M. (2008). L’assertività. Psicologi in formazione, (1), 90-120.
• Pope, A., McHale, S., & Craighead, E. (1992). Migliorare l’autostima. Edizioni Centro Studi Erickson,Trento: Trento.
• Rolla, E. (2006). Il problema non è mio… è tuo. Torino: Sei Frontiere.

A cura di Giulia Mercanti e Davide Zenaro (partecipanti all'Executive Master in Risorse Umane - MI)