Strategia per la gestione del conflitto

Il conflitto produce la rottura di un equilibrio che  si ripercuote in primo luogo sulla sfera emotiva dei soggetti coinvolti.

Ognuno reagisce in modo diverso in base al carattere e in funzione del punto di vista con cui si valuta la vicenda. Il punto di vista, chiaramente, fa riferimento ad una scala di valori personale. Nei momenti di contrasto ognuno sprigiona reazioni e energie diverse in relazione all'episodio che ha scaturito il contrasto. Generare energia non è mai una cosa negativa, soprattutto all'interno delle aziende moderne. Il problema è canalizzare le energie nel modo giusto.

Il primo passo da affrontare in questi casi è riconoscere immediatamente le proprie emozioni e soprattutto quelle degli altri.

In secondo luogo è necessario un distacco emotivo dalla questione, mettere da parte il desiderio di primeggiare, la presunzione, e valutare il problema in quanto tale e non in relazione a chi lo ha provocato (defusione dal problema). In questo modo i conflitti distruttivi si trasformano in costruttivi, utili ai fini relazionali e produttivi dell'azienda. 

I principali risvolti positivi della gestione dei conflitti sono:

·      Rafforzamento del rapporto lavorativo, derivante dal riconoscimento e dall'accettazione di punti di vista diversi;

·      Aumento della fiducia verso i propri colleghi. Risolvere un problema in maniera sinergica attiva meccanismi che accrescono la fiducia negli altri;

·      Innalzamento del livello d'autostima, derivante dalla consapevolezza d'essere stato fondamentale durante il superamento di un ostacolo;

·      Aumento della creatività. L'uomo ha, per natura, bisogno di stimoli continui. Senza lo stimolo l'uomo addormenta le proprie capacità costruttive. Il conflitto risveglia tali capacità e, spesso, porta a soluzioni creative inattese poiché il conflitto stesso è alla base di qualsiasi processo creativo.

E' molto importante che ognuno, attraverso un'adeguata formazione, sia preparato nella gestione del conflitto. Uno lavoro sul controllo delle reazioni emotive in caso di conflitto, infatti, aiuta a risolverlo nel momento in cui si presenta.

Ecco alcuni atteggiamenti che è opportuno tenere in questi casi:

·      Ricordarsi che il conflitto è un problema da superare, non una battaglia da cui usciranno vincitori.

·      Prendere tempo ed evitare reazioni impulsive. E' giusto esprimere ed ascoltare le emozioni proprie e quelle degli altri, ma tutto deve avvenire al momento giusto. I sentimenti nascono dai propri bisogni e non dalle azioni degli altri. Riflettere aiuterà a capire e a gestire questo meccanismo.

·      Alzare il livello di comunicazione  - e la “comunicazione efficace” - Non bisogna, in altre parole, erigere un muro nei confronti delle altre parti coinvolte. Bisogna, al contrario, rispettare i contenuti del conflitto anche se espressi da un punto di vista diverso. 

·      Evitare qualsiasi tipo di pregiudizio, concentrarsi sui bisogni e non su opinioni moralistiche che etichettano l'interlocutore.

Spesso, è necessario l'intervento di una parte terza, magari un responsabile che ispira fiducia per il ruolo che ricopre, il quale dovrà essere bravo a capire i motivi del contrasto e, con fare schietto, corretto, deciso, che sottintende una posizione di neutralità, armonizzare la situazione. E' importante che questa persona tenga alto, in qualsiasi momento, il livello d'attenzione per capire, dai segnali scaturiti dal confronto tra le parti, l'origine del conflitto. Solo così potrà ottenere dalle persone coinvolte un atteggiamento che rispetti i modi di comportarsi prima elencati.

Ogni azienda è tenuta, inoltre, a gestire a monte le energie individuali che determinano una tendenza costruttiva o distruttiva del conflitto. E' importante, cioè, che ogni azienda diffonda un clima di distensione e serenità. Può farlo in due modo: far capire che nessuno, in caso d'errore, sarà giudicato negativamente ma solo criticato con fini costruttivi e dare sempre, ai dipendenti, la possibilità di esprimere le proprie idee (si modifica il comportamento non si attacca la persona). Si tratta di attivare un meccanismo automatico che porta alla capacità di tutte le parti coinvolte, di poter affrontare insieme le incomprensioni, senza pregiudizi sul punto di vista del proprio interlocutore. Anche se può sembrare semplice, diffondere questo tipo di mentalità è un passaggio delicato e non sempre automatico poiché si tratta di incidere sugli aspetti culturali di un sistema relazionale.

 A cura della Dott.ssa Margherita Ciciarelli, Psicologa e Psicoterapeuta
(www.studiopsicologiaclinicagiuridica.com)